การบริหารคุณภาพการให้บริการ

ผู้บริหารระดับสูงของบริษัทฯ ให้ความสำคัญต่อระบบบริหารคุณภาพในการให้บริการขององค์กร โดยร่วมกันพิจารณาและกำหนดนโยบายคุณภาพ (Quality Policy) ให้เหมาะสมกับจุดประสงค์ บริบท และกลยุทธ์ในธุรกิจสายการบินขององค์กร และสอดคล้องกับกฏหมายและมาตรฐานที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจสายการบิน รวมทั้งเป็นกรอบในการกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพ (Quality Objectives) ระดับองค์กร เพื่อเป็นเป้าหมายการควบคุมคุณภาพการให้บริการตามระบบบริหารคุณภาพขององค์กร

ทั้งนี้ นโยบายคุณภาพ (Quality Policy) ขององค์กรมีการจัดทำเป็นเอกสารคุณภาพและให้ผู้บริหารระดับสูงสุดขององค์กรเป็นผู้พิจารณาอนุมัติ รวมทั้งมีระบบการควบคุมเอกสารคุณภาพตามข้อกำหนดระบบบริหารคุณภาพ และระบบการสื่อสารเพื่อให้พนักงานรับทราบและเข้าใจทั่วทั้งองค์กร รวมถึงพร้อมในการเผยแพร่ข้อมูลต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

นอกจากนี้ นโยบายคุณภาพ (Quality Policy) ขององค์กร ได้รับการพิจารณาทบทวนจากผู้บริหารระดับสูงขององค์กรอย่างน้อยปีละ 2 ครั้ง เพื่อการปรับปรุงพัฒนาระบบการทำงานและระบบบริหารคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ตามข้อกำหนดระบบบริหารคุณภาพที่องค์กรประยุกต์ใช้

ขั้นตอนการควบคุมคุณภาพการให้บริการให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด

  • เอกสารคุณภาพ
    • เอกสารขั้นตอนการปฏิบัติงาน (Quality Procedure - QP) ครอบคลุมทุกกระบวนการทำงาน และพิจารณาจัดทำเอกสาร (Work Instruction-WI, Form-FM, Supporting Document-SD, และ List of Records-LR) ให้สอดคล้องกับเอกสาร QP เพื่อความสมบูรณ์ ครบถ้วน และประโยชน์ในการอ้างอิงเอกสารการปฏิบัติงานของพนักงานและผู้ที่เกี่ยวข้อง
    • ในทุกกระบวนการปฏิบัติงานตามเอกสาร QP กำหนดให้มีการจัดทำเอกสารดัชนีชี้วัดประสิทธิผล (Key Performance Indicator-KPI) เพื่อเป็นเป้าหมายการวัดประสิทธิผลการปฏิบัติงานในทุกกระบวนการ
    • ในทุกกระบวนการปฏิบัติงานตามเอกสาร QP กำหนดให้มีการจัดทำเอกสารระบุความเสี่ยงและโอกาสระดับกระบวนการ (Key Risk and Opportunity Identification-KRI) เพื่อใช้ประเมินความเสี่ยงในทุกกระบวนการ
    • กำหนดให้มีการจัดทำเอกสารความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Needs and Expectations of Interested Parties-IN) ในทุกระดับตามผังองค์กร

ซึ่งเอกสารดังกล่าวมีการกำหนดหลักการ รูปแบบ และวิธีการจัดทำเอกสารคุณภาพขององค์กร เพื่อให้เป็นมาตรฐานในการจัดทำไว้อย่างชัดเจน รวมทั้งบริษัทฯ มีการออกแบบพัฒนาระบบควบคุมเอกสารคุณภาพขององค์กรเอง (ระบบ PGE-ISO) เพื่อให้พนักงานสามารถเข้าถึงและมีความเข้าใจในเอกสารการปฏิบัติงานต่าง ๆ ได้อย่างสะดวกรวดเร็วและทันต่อเหตุการณ์ รวมทั้งสอดคล้องตามข้อกำหนด ISO 9001:2015 และมาตรฐานอื่นที่บริษัทฯ ขอการรับรองและประยุกต์ใช้

  • การตรวจสอบภายในองค์กร
    • การตรวจสอบภายในองค์กร ครอบคลุมทุกมิติที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจสายการบินของบริษัทฯ อาทิ การตรวจสอบด้านมาตรฐานความปลอดภัย การตรวจสอบด้านระบบบริหารคุณภาพ การตรวจสอบด้านการควบคุมภายใน การตรวจสอบด้านระบบสารสนเทศ
  • การตรวจสอบภายนอกองค์กร
    • ได้แก่ การตรวจสอบด้านมาตรฐานความปลอดภัย และการตรวจสอบด้านระบบบริหารคุณภาพ

บริษัทผู้ตรวจประเมินและให้การรับรองระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001:2015 (Certification Body/ CB) ของบริษัทฯ คือ บริษัท ยูไนเต็ด รีจิสตร้า ออฟ ซิสเท็มส์ (ประเทศไทย) จำกัด (United Registrar of Systems (Thailand) Ltd. ซึ่งได้รับการรับรองระบบงาน (Accreditation Body /AB) อาทิ UKAS (United Kingdom Accreditation Service) และ IATF (International Automotive Task Force) รวมถึงได้รับการแต่งตั้งให้เป็นหน่วยรับรองสถานประกอบการอาหาร จากสํานักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) โดย CB บริษัท URS มีแผนการเข้าตรวจสอบกับบริษัทฯ อย่างต่อเนื่องตามวงรอบที่กำหนด ได้แก่

  • การติดตามการรักษาระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001:2015 (Surveillance Visit) ความถี่ปีละ 2 ครั้ง
  • การตรวจประเมินเพื่อต่ออายุใบรับรองระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001:2015 (Re-Certification) ความถี่ทุก 3 ปี

ทั้งนี้ ตั้งแต่ปี 2563 ถึงปี 2565 แม้ว่าจะมีผลกระทบจากสถานการณ์โควิด-19 แต่บริษัทผู้ตรวจประเมินและให้การรับรอง (Certification Body/ CB) ได้เข้าตรวจสอบด้านเอกสาร และตรวจสอบการปฏิบัติงานที่จุดปฏิบัติงานในหน่วยงานและสถานีต่างๆ (On-Site Audit) ได้ตามแผนที่กำหนด ซึ่งผลการตรวจ Surveillance Visit ของ CB บริษัท URS ในปี 2565 ไม่พบประเด็นความไม่สอดคล้องกับข้อกำหนดในระดับ (Non-Compliance /NC) หรือ Major Break-Down ที่มีต่อระบบบริหารคุณภาพขององค์กร ทำให้บริษัทฯ คงไว้ซึ่งการรับรองระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001:2015